페이지가 다섯 개일 때는 메뉴만 있어도 충분합니다. 그런데 제품이 서른 개로 늘고 공지와 블로그 글이 쌓이기 시작하면, 손님은 더 이상 메뉴를 하나씩 열어보지 않습니다. 오른쪽 위에 돋보기 아이콘이 있는지부터 찾습니다.
문제는 그다음입니다. 검색창을 달아두긴 했는데, 손님이 '주차'라고 치면 결과가 0건으로 뜹니다. 안내 페이지 본문에는 분명 "건물 지하에 주차 공간이 마련되어 있습니다"라고 적혀 있는데도 말이죠. 검색이 제목만 뒤지고 본문은 보지 않기 때문입니다. 그리고 그 손님은 결국 전화를 겁니다.
1. 검색창을 달기 전에 '검색이 필요한 사이트인가'부터 묻는다
페이지가 열 개 남짓인 회사 소개 사이트에 검색창은 오히려 방해입니다. 손님은 검색창이 있으면 메뉴 대신 그걸 쓰는데, 담을 내용이 없으니 대부분 0건으로 끝납니다. 있으나 마나 한 검색창은 없는 것보다 나쁩니다.
- 필요한 경우: 상품·시술·메뉴가 30개 이상, 공지·자료실이 계속 쌓이는 사이트, 블로그를 꾸준히 운영하는 사이트
- 불필요한 경우: 페이지 10개 내외의 소개형 사이트 — 이런 곳은 메뉴 정리가 먼저입니다
2. 제목만 찾지 말고 본문·태그·별명까지 뒤진다
0건이 뜨는 대부분의 이유는 검색 범위가 좁아서입니다. 최소한 제목, 본문, 카테고리, 태그 네 곳은 함께 봐야 합니다. 상품이라면 모델명과 옵션 값까지 포함하는 편이 낫습니다.
여기에 하나 더, 손님이 쓰는 말과 우리가 쓰는 말이 다르다는 점을 반영해야 합니다. 우리는 '주차 안내'라고 적었지만 손님은 '차 대는 곳'이라고 칩니다. '비대면 상담'이라고 적었지만 손님은 '전화 상담'을 찾습니다.
- 동의어 목록을 만들어 둔다 — 주차/파킹/차량, 가격/비용/견적, 예약/신청/문의
- 영문·한글 표기를 함께 잡는다 — 라식/LASIK, 세라믹/도자기
- 오타 한 글자 정도는 허용하는 유사 검색을 붙인다
3. 결과가 0건일 때 손님을 빈손으로 돌려보내지 않는다
"검색 결과가 없습니다"에서 끝나는 화면은 곧 뒤로가기입니다. 0건 화면은 실패를 알리는 자리가 아니라 다음 행동을 제안하는 자리여야 합니다.
- 가장 많이 찾는 페이지 3~5개를 바로 아래 보여준다
- "혹시 이걸 찾으셨나요?" 형태로 비슷한 단어를 제안한다
- 전화·카카오톡 상담 버튼을 그 자리에 함께 둔다
특히 마지막 항목이 중요합니다. 0건 화면은 손님이 답답함을 느끼는 정확한 순간이고, 그 순간이 상담 전환에는 가장 좋은 타이밍입니다.
4. 검색어 기록은 손님이 직접 써 준 요청사항이다
사이트 내 검색의 진짜 가치는 검색 기능 자체보다 검색어 기록에 있습니다. 손님이 무엇을 찾다 못 찾았는지가 그대로 남기 때문입니다. 설문조사보다 정직한 데이터입니다.
실제로 검색 로그를 열어보면 이런 것들이 보입니다. 가격을 묻는 검색어가 압도적으로 많다면 가격 안내가 부족한 것이고, 특정 상품명이 반복 검색되는데 0건이라면 그 상품 페이지를 아직 안 만든 것입니다. 저희가 맡은 사이트에서는 검색 상위 10개 단어만 보고 새 페이지 세 개를 추가해 문의가 늘어난 경우가 있었습니다.
- 검색어와 결과 건수를 함께 저장한다
- 결과 0건 검색어는 따로 모아 매달 확인한다
- 많이 찾는 단어는 검색창 안의 안내 문구나 메뉴로 끌어올린다
5. 검색 결과 화면도 하나의 페이지다
검색 결과를 제목만 나열한 목록으로 던져두면 손님은 어느 것을 눌러야 할지 모릅니다. 결과 화면에도 판단할 근거가 있어야 합니다.
- 제목 아래에 검색어가 포함된 본문 한 줄을 함께 보여주고 해당 단어를 강조한다
- 썸네일, 카테고리, 날짜처럼 고르는 데 필요한 정보를 붙인다
- 결과가 많으면 카테고리별로 나눠서 보여준다 — 상품 / 공지 / 블로그
- 모바일에서는 검색창을 열었을 때 키보드가 바로 올라오게 한다
그리고 검색 결과 페이지는 검색엔진에 노출될 필요가 없는 페이지입니다. 이런 페이지가 색인에 잔뜩 쌓이면 오히려 사이트 전체의 검색 품질 평가에 방해가 되므로, noindex 처리를 함께 해 두는 편이 안전합니다.
검색창은 손님이 남기는 가장 솔직한 말
사이트 내 검색은 화려한 기능이 아닙니다. 하지만 손님이 우리 사이트에서 유일하게 자기 말로 직접 요청을 남기는 자리입니다. 그 요청을 0건으로 돌려보내느냐, 다음 페이지로 이어주느냐가 문의 한 건을 가릅니다.
CYAN은 사이트를 만들 때 검색창을 달지 말지부터 함께 판단합니다. 페이지가 많지 않다면 메뉴 정리를 먼저 권하고, 검색이 필요한 사이트라면 검색어 기록을 남겨 매달 사이트를 다듬을 수 있게 설계합니다.
