스물세 해째 같은 자리에서 자전거를 고쳐 온 가게였습니다. 처음 뵀을 때 사장님은 체인 기름이 묻은 손으로 수화기를 들고 계셨습니다. "다 됐나요?" 묻는 전화였습니다. 그날 오전에만 같은 전화를 열한 통 받으셨다고 했습니다.
공구를 놓고 전화를 받는 하루
자전거 수리는 손이 두 개뿐인 일입니다. 허브를 분해하다 전화를 받으면 부품 순서가 흐트러지고, 다시 맞추는 데 십 분이 날아갑니다. 그런데 봄이 오면 하루에 삼사십 통이 옵니다. 그중 대부분은 "제 거 다 됐어요?"와 "그거 고치면 얼마 나와요?" 두 마디였습니다.
사장님은 이걸 손님 탓이라고 여기지 않으셨습니다. "물어볼 데가 여기밖에 없으니까 거는 거죠." 맞는 말씀이었습니다. 그러면 물어볼 데를 하나 더 만들어 드리면 되는 일이었습니다.
손님이 진짜 궁금해한 건 세 가지였다
두 주 동안 걸려 온 전화를 사장님이 수첩에 적어 주셨습니다. 정리해 보니 질문은 딱 세 갈래로 모였습니다.
- 내 자전거 지금 어디까지 됐나 — 부품 기다리는 중인지, 다 돼서 찾아가면 되는지
- 이 수리는 얼마인가 — 브레이크 패드, 체인, 펑크, 기어 조정
- 지금 가면 바로 봐 주나 — 헛걸음이 무서워서 미리 확인하려는 전화
홈페이지에 담을 내용이 사실상 다 나온 셈이었습니다. 회사 소개나 연혁을 넣을 자리는 애초에 필요하지 않았습니다.
접수증 번호 하나로 여는 "내 자전거 상태"
접수할 때 드리는 종이 접수증에 여섯 자리 번호를 찍고, 홈페이지 첫 화면 맨 위에 그 번호를 넣는 칸을 뒀습니다. 번호를 넣으면 접수 → 점검 완료 → 부품 대기 → 작업 중 → 완료 다섯 단계 중 지금 어디인지, 예상 인도일이 언제인지가 한 줄로 뜹니다.
사장님이 쓰시는 화면은 더 단순합니다. 작업대 옆 태블릿에서 목록의 상태 버튼을 한 번 누르면 끝입니다. 기름 묻은 손으로도 눌리도록 버튼을 크게 잡고, 로그인은 한 번 하면 풀리지 않게 했습니다. 상태가 완료로 바뀌면 손님 휴대폰으로 문자가 자동으로 나갑니다.
가격은 물어보기 전에 먼저 말한다
정비 요금표를 페이지 하나에 통으로 폈습니다. 항목마다 공임과 부품값을 나누어 적고, "자전거 상태에 따라 달라질 수 있는 경우"를 한 줄씩 덧붙였습니다. 예를 들어 펑크는 튜브 교체와 패치가 값이 다르고, 기어 조정은 변속기가 휘었으면 별도라는 식입니다.
가격을 적으면 손님이 비교만 하고 떠날까 걱정하시는 분들이 많습니다. 실제로는 반대였습니다. 값을 모르는 손님은 전화를 걸지, 오지는 않습니다. 적어 두니 걸러진 전화가 줄고, 대신 이미 마음을 정하고 문을 미는 손님이 늘었습니다.
봄 성수기는 시간대 예약으로 넘긴다
3월부터 5월까지는 접수만으로 작업대가 가득 찹니다. 그래서 간단 정비(펑크·체인·브레이크)는 30분 단위 방문 시간을 고를 수 있게 하고, 하루에 받을 수 있는 칸 수를 사장님이 직접 조절하게 했습니다. 비 오는 날엔 칸을 늘리고, 학교 개학 주간엔 줄이는 식입니다.
큰 수리는 일부러 예약을 받지 않았습니다. 실물을 봐야 견적이 나오는 일이라, 어설프게 시간을 잡으면 오히려 약속이 깨지기 때문입니다. 대신 "이런 경우는 자전거를 가지고 와 주세요"라는 안내 문구를 붙였습니다.
석 달 뒤
사장님 말씀으로는 "다 됐냐"는 전화가 확실히 줄었다고 하십니다. 대신 늘어난 것이 있습니다. 요금표를 보고 온 손님이 수리를 맡기면서 다른 정비까지 함께 부탁하는 경우입니다. 값을 미리 알고 오니 그 자리에서 결정이 되는 겁니다.
동네 가게의 홈페이지는 멋진 회사 소개가 아니라, 사장님이 하루에 열 번씩 반복하던 대답을 대신 해 주는 물건이어야 한다고 생각합니다. CYAN은 그렇게 손이 덜 가는 홈페이지를 만드는 일을 합니다. 지금 가장 자주 받는 질문이 무엇인지부터 이야기해 주시면, 거기서 시작하겠습니다.
