밤 열한 시, 검색창 앞에서 발을 동동 구르는 보호자
다솜동물병원 원장님이 처음 저희를 찾아온 이유는 뜻밖이었습니다. "진료를 못 봐서가 아니라, 보호자가 저희를 못 찾아서 문제예요." 아이가 밤에 갑자기 앓기 시작하면 보호자는 휴대폰부터 켭니다. 그런데 지금 문을 연 병원이 어디인지, 우리 병원이 야간에도 보는지, 어디에 있는지를 확인할 데가 없었습니다. 블로그 몇 개와 지도 등록 하나가 전부였고, 정작 급한 그 순간에 필요한 정보는 어디에도 정리돼 있지 않았습니다.
문제는 '실력'이 아니라 '정보가 없다는 것'이었다
원장님의 진료 실력이나 평판은 동네에서 이미 좋았습니다. 문제는 그 신뢰가 급할 때 닿을 수 있는 형태로 정리돼 있지 않다는 데 있었습니다. 우리는 제작에 앞서 실제 보호자들이 어떤 상황에서 병원을 찾는지를 뜯어봤습니다.
가장 급한 정보가 가장 깊이 숨어 있었다
진료시간, 휴진일, 야간·응급 대응 여부. 보호자가 가장 먼저 확인하고 싶은 이 세 가지가 어디에도 눈에 띄게 정리돼 있지 않았습니다. 전화를 걸어도 진료 중이라 받지 못하는 시간이 많았고, 그 사이 보호자는 다른 병원으로 발길을 돌렸습니다.
'우리 아이를 맡겨도 될까'라는 불안
동물병원은 말 못 하는 가족을 맡기는 곳입니다. 보호자는 시설이 어떤지, 어떤 진료를 보는지, 원장님이 어떤 사람인지를 미리 확인하고 싶어 합니다. 그런데 그걸 보여줄 창구가 없었습니다.
우리가 다솜동물병원 홈페이지에 담은 것
- 첫 화면에 진료시간과 오늘 진료 여부를 크게 배치했습니다. 접속하는 순간 '지금 갈 수 있는지'가 3초 안에 보이도록 했습니다.
- 야간·응급 안내와 전화 버튼을 상단에 고정해, 휴대폰에서 한 번의 터치로 바로 연결되게 했습니다.
- 진료 과목과 시설 사진을 정리해, 처음 오는 보호자도 어떤 곳인지 미리 그려볼 수 있게 했습니다.
- 오시는 길과 주차 안내를 지도와 함께 넣어, 급할 때 헤매지 않도록 했습니다.
- 간단한 예약·문의 폼으로, 진료 중 전화를 못 받아도 보호자의 문의가 흩어지지 않게 했습니다.
결과: 전화벨보다 먼저 홈페이지가 답한다
오픈 뒤 원장님은 "진료 중에 못 받은 전화가 문의 폼으로 대신 들어온다"고 하셨습니다. 처음 오는 보호자가 '진료시간 보고 왔어요'라고 말하는 일이 늘었고, 밤에 검색하다 찾아 들어온 보호자의 예약도 생겼습니다. 홈페이지가 원장님을 대신해 가장 급한 순간에 먼저 답을 건네는 창구가 된 셈입니다.
작은 병원, 작은 가게일수록 실력보다 먼저 넘어야 하는 벽은 '보이지 않는다'는 것입니다. CYAN은 업종마다 손님이 정말 급한 순간이 언제인지부터 함께 들여다보고, 그 순간에 답이 되는 홈페이지를 만듭니다. 우리 가게도 '급할 때 못 찾는' 문제를 겪고 있다면, 편하게 이야기 나눠 보셔도 좋겠습니다.
