경기도 외곽의 주간보호센터 '해온데이케어'가 문을 두드렸을 때, 센터장님이 꺼낸 첫 문장은 이랬습니다. "블로그도 하고 현수막도 걸었는데, 상담 전화가 하루 한 통 올까 말까 합니다."
등록 어르신은 정원의 절반이 조금 넘는 수준이었습니다. 시설도 프로그램도 부족하지 않았습니다. 문제는 결정하는 사람이 센터를 볼 방법이 없었다는 데 있었습니다.
이용자와 결정자가 다른 서비스
주간보호센터는 어르신이 이용하지만, 검색하고 비교하고 계약서에 서명하는 사람은 대부분 자녀입니다. 그리고 그 자녀는 낮에 직장에 있습니다. 상담 문의가 오는 시간대를 뽑아 보니 밤 열 시에서 자정 사이에 몰려 있었습니다.
전화가 닿지 않는 시간에 검색하고, 아침이 되면 이미 다른 곳을 알아보고 있는 겁니다. 홈페이지가 해야 할 일이 분명해졌습니다. 사람이 없는 시간에 센터를 대신 설명하는 것입니다.
가족이 가장 궁금해하는 것부터 배치했다
센터장님과 함께 최근 상담 통화에서 실제로 나온 질문을 적어 내려갔습니다. 순서를 매기니 이렇게 정리됐습니다.
- 장기요양등급이 없어도 이용할 수 있나요
- 본인부담금은 한 달에 얼마인가요
- 차량으로 우리 집까지 와 주나요
- 하루를 어떻게 보내시나요
- 치매가 있으신데 받아 주시나요
기존 블로그에는 이 답이 여기저기 흩어져 있었습니다. 새 홈페이지에서는 첫 화면 바로 아래에 이 다섯 가지를 순서대로 놓았습니다. 특히 비용은 등급별 예시 금액까지 표로 공개했습니다. 센터장님은 처음에 망설였지만, 결과적으로 이 페이지가 가장 오래 읽히는 페이지가 됐습니다.
하루 일과를 시간표로 보여준 이유
가족이 진짜 두려워하는 것은 '아버지가 하루 종일 TV 앞에 앉아만 계시면 어쩌나'입니다. 그래서 오전 등원부터 오후 귀가까지의 일과를 시간 단위로 적었습니다. 인지 프로그램, 체조, 점심 식단, 낮잠 시간까지요. 문장으로 풀어 쓴 소개보다 시간표 한 장이 훨씬 강하게 설득했습니다.
밤에도 이어지는 상담 창구
전화번호만 두지 않고, 간단한 상담 신청 폼과 카카오톡 채널 버튼을 함께 붙였습니다. 폼에서 묻는 항목은 네 개로 줄였습니다. 어르신 연세, 등급 유무, 거주 지역, 연락 가능한 시간대. 이 네 가지만 있으면 센터장님이 다음 날 아침 첫 통화에서 바로 본론으로 들어갈 수 있었습니다.
석 달 뒤
오픈 후 석 달 동안 상담 신청이 서른일곱 건 접수됐고, 그중 아홉 분이 등록으로 이어졌습니다. 정원은 채워졌습니다. 센터장님이 전해 온 말이 인상적이었습니다. "전화 오면 이제 설명을 처음부터 안 해도 됩니다. 다들 보고 오시니까요."
돌봄처럼 신뢰가 먼저인 업종일수록, 홈페이지는 화려할 필요가 없습니다. 가족이 밤에 혼자 검색하며 품는 불안에 하나씩 답해 주는 것으로 충분합니다.
CYAN은 업종마다 결정하는 사람이 누구인지부터 살핀 뒤에 화면을 짭니다. 우리 고객이 무엇을 궁금해하는지 정리가 안 된 상태라도 괜찮습니다. 그 정리부터 함께 시작합니다.
